April 2024
Het doel van TicketSwap is om een veilig en betrouwbaar platform te bieden voor het kopen en verkopen van tickets. Dit Trust en Safety beleid beschrijft de regels voor gebruikers van ons platform om dit doel te kunnen blijven faciliteren.
In dit beleid leggen wij uit wat wel en niet mag op ons platform als je tickets verkoopt, een evenement aanmaakt, communiceert met anderen, of wanneer je op een andere manier ons platform gebruikt. Daarnaast leggen wij uit hoe wij dit controleren en wat je kunt doen als wij actie tegen jou ondernemen. Dit beleid is een aanvulling op onze Platform- en Ticketovereenkomst en wordt van tijd tot tijd bijgewerkt. De meest recente herzieningsdatum staat bovenaan deze pagina.
1. Algemene regels voor het gebruik van ons platform
1.1. Wanneer je gebruik maakt van het platform, is het belangrijk dat je je aan de geldende wet- en regelgeving houdt, je correcte informatie verstrekt en je met respect omgaat met anderen. Dit betekent onder andere dat je je houdt aan de volgende regels:
1.1.1. Het aanmaken van een account
Alle gegevens die worden gevraagd bij het aanmaken van een account moeten naar waarheid en volledig worden ingevuld. Dit betekent ook dat je je niet mag voordoen als iemand anders of het mag laten lijken alsof je verbonden bent aan een bepaalde partij als dat niet zo is. Per persoon is één geregistreerd account toegestaan.
1.1.2. Het aanmaken van nieuwe events
Als je een ticket wilt verkopen voor een evenement dat nog niet op het platform staat, moet je een omschrijving van het evenement geven en bepaalde informatie invullen, zoals de locatie, titel en starttijd van het evenement. Jij bent er verantwoordelijk voor dat deze informatie correct is.
1.1.3. Gebruik van scripts en bots
Het is niet toegestaan om scripts, bots, of andere (gedeeltelijk) geautomatiseerde programmas of andere methoden te gebruiken om met voorrang tickets te (ver-)kopen of de regels van het platform te omzeilen.
1.1.4. Beveiliging van de website
Een deel van onze website is niet publiek toegankelijk. Het is niet toegestaan om (te proberen) deze afgeschermde/beschermde delen zonder toestemming te bezoeken. Ook mag je geen virussen, worms, junkmail, spam, kettingbrieven, ongevraagde aanbiedingen of advertenties van welke aard en voor welk doel dan ook plaatsen of doorsturen. Het is ook niet toegestaan om het platform of enig ander verbonden systeem of netwerk te onderzoeken, scannen of te testen op kwetsbaarheden of dergelijke kwetsbaarheden te gebruiken. Als je een kwetsbaarheid of probleem met onze beveiliging ontdekt, ben je verplicht dit bij ons te melden.
1.1.5. Communicatie op het platform
Wij tolereren geen haatzaaiende, discriminerende, pornografische, beledigende, bedreigende, intimiderende, of anderszins vergelijkbaar ontoelaatbare uitingen in welke vorm dan ook, publiekelijk of direct tegen onze medewerkers.
Daarnaast kan in sommige omstandigheden, bijvoorbeeld als je ticket niet heeft gewerkt of als een evenement is geannuleerd, TicketSwap een chatgesprek starten tussen een koper en een verkoper. Tijdens deze gesprekken heeft TicketSwap een assisterende rol en verwachten wij dat je je redelijk en respectvol gedraagt jegens onze medewerkers en andere gebruikers en met ons probeert te zoeken naar een eerlijke oplossing.
1.1.6. Respecteren van rechten van derden
Het is niet toegestaan om bij het gebruik van ons platform inbreuk te maken op rechten van anderen, denk bijvoorbeeld aan het recht op privacy van derden.
1.1.7. Geen strafbare feiten op ons platform
Je dient je te onthouden van het plegen van strafbare feiten op ons platform.
2. Algemene regels voor het kopen- en verkopen van tickets
2.1. Op ons platform moeten gebruikers er van uit kunnen gaan dat de tickets die zij kopen en verkopen betrouwbaar zijn. Wij treden daarom streng op tegen kopers en verkopers die de regels van de Ticketovereenkomst overtreden. In het kort houdt dit in dat het niet is toegestaan om illegale, onrechtmatige of nep-tickets te verkopen, ons platform alleen te gebruiken om winst te maken, witwaspraktijken uit te voeren of om anderszins fraude te plegen.
2.1. Daarnaast dien je je aan de volgende regels te houden:
2.1.1. Je mag geen tickets voor een te hoge prijs verkopen
Tickets op TicketSwap mogen nooit voor meer dan 120% van de nominale waarde van het ticket worden verkocht. In sommige landen ligt dit percentage lager dan 120%. Jij bent er verantwoordelijk voor dat de prijs die jij vraagt voor je ticket niet hoger is dan de maximale vraagprijs toegestaan in het land waarin het evenement plaatsvindt. Als FairShare van toepassing is voor het evenement waarvoor je een ticket koopt of verkoopt, dan wordt de 120% regel gebaseerd op de verkoopprijs van de laatste ticket-uitgifte door de evenementorganisator (late bird) die bij ons bekend is.
2.1.2. Je moet de juiste informatie over je tickets opgeven
Je bent verplicht om het originele ticket te uploaden en een juiste omschrijving van het ticket te geven, zo moet je het bijvoorbeeld aangeven als een ticket bedoeld is voor een bepaalde plek of stoel.
2.1.3. Je mag alleen voor persoonlijk gebruik tickets kopen
TicketSwap is bedoeld voor persoonlijk gebruik, het is daarom niet de bedoeling dat je meer dan acht tickets voor hetzelfde evenement koopt. Wil je met een groep naar een evenement? Dan is het de bedoeling dat mensen uit jouw groep zelf een ticket kopen.
2.1.4. Je mag niet een ticket na het kopen weer snel verkopen om winst te maken
Het platform is bedoeld voor fans die een evenement willen bezoeken, niet voor gebruikers die proberen winst te maken op hun ticket. Het is daarom niet toegestaan om TicketSwap te gebruiken, puur om winst te maken, door tickets na het kopen weer snel te verkopen voor een hogere prijs.
2.1.5. Je mag het ticket niet tegelijkertijd op meerdere platforms aanbieden
Als je een ticket op meerdere platforms tegelijkertijd aanbiedt, dan is de kans groot dat je hetzelfde ticket aan meerdere mensen verkoopt. Hierdoor kunnen mensen mogelijk niet het evenement binnenkomen. Dit is daarom niet toegestaan.
2.1.6. Je moet meewerken aan het terugbetalen van een koper
In sommige gevallen moet je als verkoper (een deel van of meer dan) het aankoopbedrag overmaken aan de koper. Je bent verplicht om mee te werken aan deze terugbetaling in overeenstemming met de terugbetalingsvoorwaarden uit de Ticketovereenkomst. Naast de regels van ons platform, kunnen wij in dat geval ook incassomaatregelen treffen. Daar is ons Trust en Safety beleid niet op van toepassing.
2.1.7. Je moet alle beperkingen bij tickets melden, ook als je het ticket niet mag verkopen
Als er beperkingen aan het ticket zijn verbonden, bijvoorbeeld doordat je binnen een bepaald tijdslot aanwezig moet zijn, dan moet je dit vermelden bij de verkoop van je ticket.
2.1.8. Tickets die je gratis hebt gekregen, mag je niet verkopen
Het is ook niet toegestaan om tickets die je gratis hebt gekregen te verkopen, bijvoorbeeld bij gewonnen tickets of wanneer je een gast bent van het evenement.
2.1.9. Je moet meewerken als het evenement wordt geannuleerd
Wanneer een evenement wordt geannuleerd, ben je verplicht om binnen 48 uur na de officiële kennisgeving van de organisator het ticket van het platform te verwijderen. Als het ticket voor de annulering niet via SecureSwap is verkocht, dan ben je verplicht een eventuele vergoeding te eisen van de evenement organisator en deze vervolgens via TicketSwap aan de koper over te maken, behalve wanneer een evenement wordt uitgesteld naar een ander moment en/of wordt verplaatst naar een andere locatie.
3. Maatregelen bij het overtreden van de regels
3.1. Omdat ons platform bedoeld is voor de veilige en betrouwbare koop en verkoop van tickets, tolereren wij geenszins onveilige en onbetrouwbare praktijken. Afhankelijk van de specifieke omstandigheden, zoals de aard en de ernst van de overtreding, de intentie van de overtreding en de (mogelijke) gevolgen, blokkeren of ontzeggen we je de directe toegang tot je account – zonder voorafgaande waarschuwing - in de volgende gevallen:
3.1.1. Frauduleus of anderszins strafbaar handelen
Dit is bijvoorbeeld het geval bij het verkopen van illegale, onrechtmatige of neptickets, het louter gebruik van ons platform om winst te maken, het uitvoeren van witwaspraktijken, betaalpasfraude of het verkopen van tickets waarvoor je niet hebt betaald.
3.1.2. Bedreigen en onheus bejegenen van ons personeel
Het waarborgen van de veiligheid van ons personeel bij de uitvoering van hun werkzaamheden is voor ons essentieel. Daarom tolereren wij het niet als ons personeel wordt bedreigd of uitgescholden. Wij beoordelen in het geval dat ons personeel wordt uitgescholden, altijd per individuele boodschap of een voorafgaande waarschuwing zinvol en passend is om het gesprek weer in normale banen te kunnen leiden.
3.1.3. Gebruik van scripts en bots
Het is niet toegestaan om scripts, bots, of andere (gedeeltelijk) geautomatiseerde programmas of andere methoden te gebruiken om met voorrang tickets te (ver-)kopen.
3.2.Verder kunnen wij, afhankelijk van omstandigheden van het geval, zoals de ernst en aard van de overtreding, de intentie van de overtreding en de mogelijke gevolgen, de volgende maatregelen nemen als je de regels uit dit Trust en Safety Beleid, de Platform- of Ticketovereenkomst of de wet schendt:
- je een waarschuwing geven;
- de gegevens van aangeboden tickets of aangemaakte evenementen aanpassen;
- de uitbetaling van je verkochte tickets (tijdelijk) uitstellen;
- je verplichten mee te werken aan het terugbetalen van een bedrag aan de koper;
- je verbieden om voor (specifieke) evenementen tickets te (ver-)kopen;
- je aangeboden tickets blokkeren of verwijderen;
- je account tijdelijk blokkeren voor verkoop, aankoop of beide; of
- je permanent de toegang tot ons platform ontzeggen.
3.3. Naast bovenstaande maatregelen kunnen wij ook (tijdelijk) de uitbetaling van de tickets die je hebt verkocht uitstellen als wij vermoeden dat je je niet aan onze regels hebt gehouden of als het evenement mogelijk wordt geannuleerd. Ook kunnen wij de uitbetaling uitstellen tot na het evenement. Hierdoor kunnen wij controleren of de tickets die je verkoopt geldig zijn en de koper toegang geven tot het evenement. Dit doen wij wanneer je 800 euro aan tickets hebt verkocht of hebt aangeboden.
3.4. Bij het opleggen van maatregelen door ons, zijn de volgende uitgangspunten van belang:
3.4.1. Meerdere accounts
Wij controleren of één persoon meerdere accounts gebruikt. Als wij aanwijzingen hebben dat één persoon meerdere accounts gebruikt, zullen wij – wanneer wij een account blokkeren of verwijderen – dezelfde maatregel opleggen aan het andere account om misbruik van ons platform te voorkomen.
3.4.2. Voorkomen van herhaling
Wanneer je onze regels overtreedt, behouden wij het recht voor om de (relevante) gegevens en informatie op te slaan voor latere raadpleging. Dit houdt in dat wij een gerechtvaardigde reden hebben om jouw gegevens in ons bezit te houden, waarbij we niet hoeven te voldoen aan jouw verzoek om al jouw gegevens uit onze systemen te verwijderen. We doen dit om misbruik in de toekomst te voorkomen.
3.5. Tenslotte kunnen wij, als je niet meewerkt aan het terugbetalen van kopers of wanneer wij vermoeden dat je fraude pleegt of een ander strafbaar feit, ook aangifte doen bij de politie. In dit geval kunnen wij ook jouw persoonsgegevens delen met de koper zodat deze zelf aangifte kan doen.
4. Hoe controleren we de naleving van onze regels?
4.1. Wij controleren op verschillende manieren hoe onze regels worden nageleefd. Zo maken wij gebruik van handmatige controles door ons Platform Operations Team en onze partners en van geautomatiseerde systemen. Deze geautomatiseerde systemen gebruiken wij bijvoorbeeld om evident frauduleuze tickets of profielen te identificeren. Ons Platform Operations Team is gespecialiseerd in het opsporen en beoordelen van complexe en genuanceerde gevallen waarbij mogelijk onze regels worden overtreden. Wij controleren onder meer door middel van:
4.4.1. Controle aangeleverde informatie
Wij controleren handmatig of de aangeleverde informatie met betrekking tot de evenementen en de tickets niet in strijd is met onze platform regels.
4.4.2. Controle op aanwijzingen voor fraude
Wij maken zowel handmatig als geautomatiseerd gebruik van bepaalde risico-indicatoren om te beoordelen of er mogelijk fraude wordt gepleegd op ons platform.
4.4.3. Contact op te nemen met (ver-)kopers
Als wij vermoeden dat je mogelijk onze regels overtreedt, kunnen we ook contact met je opnemen voor meer informatie. Zo kunnen we je vragen om een aankoopbevestiging en een bewijs van betaling (e.g. een screenshot van de transactie) van je ticket.
Als een ticket ongeldig blijkt te zijn wanneer de koper het evenement binnen wil komen, bijvoorbeeld doordat het ticket al is gebruikt, dan zal TicketSwap de verkoper en de koper in contact brengen in een chatgesprek waar TicketSwap ook bij betrokken is. TicketSwap treedt op als onafhankelijke bemiddelaar tussen de verkoper en de koper en zal op basis van onderzoek beslissen over eventuele terugbetaling of andere maatregelen.
5. Melding- en klachtprocedure
5.1. TicketSwap hoort het graag als je denkt dat een evenement of ticket niet aan onze regels voldoet (e.g. onjuiste informatie over het evenement, ticket werkt niet, evenement is geannuleerd). TicketSwap heeft verschillende manieren voor je om met ons in contact te komen. Zo sturen we na afloop van het evenement een e-mail met de vraag of je ticket heeft gewerkt, waarin je kunt aangeven als dat niet het geval is en TicketSwap de procedure in gang zet om je te helpen. Een andere mogelijkheid is, dat je contact met ons opneemt via een van onze supportkanalen; via Whatsapp, chat of telefonisch. Je kunt ons ook mailen op complaints@ticketswap.com. Je kunt jouw melding ook indienen door middel van de rode knop die rechts op elke pagina wordt weergegeven. Als een ticket niet werkt, behandelen we je melding alleen als je dit binnen 30 dagen na het evenement meldt.
5.2. Het is niet de bedoeling dat je regelmatig foutieve meldingen indient. In zulke gevallen kunnen wij, afhankelijk van de ernst van de overtreding, je hiervoor eerst een waarschuwing geven. Als je niet naar deze waarschuwing luistert, dan zullen wij je voor een redelijke termijn blokkeren van ons platform. Wij vinden het "regelmatig" als je meer dan twee keer per maand een foutieve melding indient. Wij zullen je account dan voor gemiddeld zes maanden blokkeren.
6. Wat kun je doen als jij het niet eens bent met onze besluiten?
6.1. Als je het niet eens bent met de maatregelen die wij nemen, zoals het (tijdelijk) blokkeren van je account, dan kun je binnen zes maanden nadat wij ons besluit aan je hebben gecommuniceerd een klacht bij ons indienen. Dit doe je door een mail te sturen naar complaints@ticketswap.com. Wij zullen dan binnen een redelijke termijn opnieuw naar ons besluit kijken. Je kunt ook gebruik maken van onze klachtenprocedure als je bij ons een melding hebt ingediend en je het niet eens bent met onze reactie op deze melding.
6.2. Als je regelmatig kennelijk ongegronde klachten indient, dan zullen wij, afhankelijk van de ernst van de overtreding, je hiervoor eerst een waarschuwing geven. Als je niet naar deze waarschuwing luistert, dan zullen wij je voor een redelijke termijn blokkeren van ons platform. Wij vinden het "regelmatig" als je meer dan twaalf keer per jaar een kennelijk ongegronde klacht indient. Wij zullen je account dan voor gemiddeld zes maanden blokkeren.
6.3. Tenslotte heb je altijd het recht om een klacht voor te leggen aan een buitengerechtelijk geschillenbeslechtingsorgaan. Dit is ook mogelijk als het niet eens bent met de manier waarop wij jouw klacht of melding hebben behandeld.